Jeff Jarvis – La méthode Google

Oldies but goodies ce livre reste l’une de mes références et une source d’inspiration à chaque (re)lecture.

‘’ Donnez le contrôle aux gens et ils l’utiliseront. Ne le faites pas et vous les perdrez ‘’

Jeff Jarvis est un journaliste américain spécialisé dans les nouvelles technologies. Il est également professeur de journalisme à l’Université de la Ville de New York et éditorialiste dans plusieurs journaux.

S’il y a bien une société qui sort du lot, c’est Google. Pour Jeff Jarvis, ce succès est dû à l’application de nouvelles règles. Au travers de multiples exemples, l’auteur nous démontre qu’en s’ouvrant à ses clients et en leur offrant de l’intérêt, il serait possible de révolutionner de nombreuses activités. Le web 2.0 prend le pouvoir et s’étend hors du net.

Jeff Jarvis cherche dans ce livre à démontrer que la méthode Google n’est pas simplement applicable à elle-même, mais à beaucoup d’autres secteurs de l’économie.

On trouve des leçons à tirer pour beaucoup d’entreprises, particulièrement dans le digital mais également pour des entreprises brick and mortar. On apprend à penser autrement que dans les schémas classiques de fonctionnement qui n’ont parfois de raison d’être que parce qu’il en a toujours été ainsi.

L’auteur nous raconte une histoire assez incroyable qu’il a vécue avec son blog. À l’époque, il avait quitté son job et avait acheté un ordinateur Dell parce que ce n’était pas cher et qu’apparemment leur support était génial (de ce qu’il avait entendu). À peine avait-il allumé son Dell qu’il avait eu un problème. Comme il avait pris une assurance pour un service à domicile, il a appelé le service technique mais celui-ci le laissait en attente. Après avoir passé des heures à essayer de résoudre le problème il a fini par abandonner. Frustré, il décida d’écrire un article sur son blog par rapport à l’expérience qu’il venait de vivre avec son Dell. Un peu plus tard, son article a commencé à se positionner de mieux en mieux dans les résultats de recherche et une conversation à propos des mauvais services de Dell a démarré.

Deux mois plus tard, il a envoyé une lettre directement adressée au directeur de Dell pour lui dire quelque chose de vraiment intéressant :

‘’ Aujourd’hui, si vous perdez un client lié à la qualité de votre produit ou de votre service, vous ne perdez pas seulement ce client mais potentiellement tous les amis de ce client ’’. “ Pourquoi ? Parce que vous aurez tendance à croire en priorité vos amis qu’une entreprise. Et ce phénomène est contagieux. D’ailleurs, un client parlera davantage d’une mauvaise expérience qu’une bonne expérience”.

Suite aux remarques de Jeff Jarvis, Dell a complètement changé et est devenue l’entreprise que nous connaissons aujourd’hui, avec une bonne position sur le marché et un service client réputé.

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